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草原深处的“ 明珠”——白音胡硕站落实“五个常态化”创建民族特色服务品牌纪实(1)
2014-08-22 07:48:46 来源:沈阳铁道报 浏览次数:103621

图为售票员用蒙语与蒙古族旅客交流。张志华摄
  暑运里的一天,在霍林郭勒车务段白音胡硕站候车室,一位蒙古族姑娘找到车站客运值班员宋树平,说她的老父亲想大便,可是去了好几次厕所都没便出来,害怕耽误赶火车,也担心老人身体虚弱发生意外。宋树平看到老人难受的样子,立即骑上自行车到车站附近的药店买来开塞露,来不及擦去脸上汗水,直接带着老人去厕所上药, 帮老人解决了燃眉之急,感动得父女俩连连道谢。
  像这种急旅客之所急、帮旅客之所需的动人故事,每天都在这个站发生着。
  在少数民族聚居区怎样突出民族特色搞好客运服务,让旅客带着满意的笑容乘车出行,这个站通过努力探索和真诚付出,走出一条成功之路。年初以来,该站在客运服务中以落实“ 五个常态化”为目标,以打造“ 天堂草原站”为核心,创新服务理念,提升工作标准,打造客运精品,得到社会各界特别是当地蒙古族等少数民族旅客的充分认可和一致好评。
  把旅客当成亲人
  为了提高客运服务水平,为各民族旅客创造良好的出行环境,这个站首先从创新服务理念入手,组织开展了“服务是美德、旅客是亲人”大讨论活动。他们召开班组座谈会,把服务过程中引起旅客不满的现象和本班组发生的实际事例作为讨论的切入点,引导教育职工换位思考,认清一次不良服务带来的影响,从而进一步树立服务理念,增强主动服务、热情服务的责任意识。在点名会上,抓住上一个班服务过程中的正反典型事例进行分析点评,真正形成“ 以服务为宗旨,待旅客如亲人”的良好氛围。
  在良好的服务理念影响下,该站把候车室进行合理划分,设立了母婴哺乳室、蒙文图书室、重点旅客候车室和便民超市。在售票厅布置独具蒙元文化特色的座椅,方便购票旅客休息;在候车室内开辟观赏区,设置观赏鱼、花卉;在候车室内设立蒙元文化角,体现人性化、科学化、温馨化、特色化。他们强化了卫生分担区的清洁,对厕所、候车室卫生进行重点整治和日常保持,并在候车室内放置多处盆景,在厕所内安放了许多花卉、植物等。在母婴哺乳室内设置儿童床、被枕、特色悠车及哺乳设备;开辟了儿童游乐区,配置了多种儿童玩具及识字图表等;候车室座椅配备了带有民族特色的“ 祥云”图案坐垫。一项项便民利民措施,不仅改善了旅客候车环境,而且为旅客提供了具有民族特色的服务。
  这个站还在售票室内专门增设蒙语售票窗口和牧民亲情服务台。在正常广播基础上,结合民族特色,实施双语广播。在出站口设置扩音设备,播放安全注意事项和进站口验票前的有关提示。在候车室电子显示屏上,有针对性地滚动播放蒙汉双语安全亲情提示。他们还根据季节和每天重点时间段的不同,利用蒙汉双语定时插播旅行常识和安全注意事项。
  冬季在进出站台阶铺设防滑地毯,体现出车站对旅客的人文关怀。该站利用交接班时间,由懂蒙语的职工负责,每天教授所有客运职工蒙语日常用语,使客运职工基本都能掌握蒙语日常用语,并能与蒙古族旅客进行简单交流,极大地方便了蒙古族旅客出行。
  将制度落到实处
  这个站把旅客满意不满意、赞成不赞成、高兴不高兴作为评判客运服务质量的标准,改变管理方式,增加人文关怀,从更精更细角度出发,改进日常工作。他们对客运各岗位作业流程和作业标准进行了重新梳理和完善,以基本规章为依据,结合实际丰富工作内容,明确工作标准。以岗位为单位,进行专题培训,达到“缺啥补啥、用啥学啥”的目的。他们通过对客运安全风险研判,制定了严细的管理制度,对关键点控制措施进行了明示,结合车站实际,为每个岗位的职工制定了安全风险卡控措施。充实“三品”检查人员力量,严格执行凭票候车制度,旅客携带品件件过机检查,通过严把入口,加强堵卡,防止“三品”进站上车。他们始终把旅客安全乘降作为首要任务,一方面通过组织旅客进站后排队候车,确保旅客站台候车安全;另一方面针对节日期间客流集中、候车室空间有限的实际,按方向划分候车区,设立区域标识,通过专职引导、提前预检车票的方式, 合理分流, 确保旅客乘降安全,列车正点。